醫(yī)院服務(wù)管理年活動實施方案

　　按照《商河縣衛(wèi)生和計劃生育局關(guān)于開展服務(wù)管理年活動的實施意見》要求，結(jié)合我院實際，制定本實施方案。

　　一、實施范圍

　　賈莊鎮(zhèn)衛(wèi)生院各科室。

　　二、活動內(nèi)容

　　(一)強化職業(yè)培訓(xùn)。

　　1.開展政治理論學(xué)習(xí)。一是強化基層黨建工作。從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子起，自上而下組織開展深入學(xué)習(xí)黨章黨規(guī)和黨的十九大精神，結(jié)合當(dāng)前衛(wèi)計工作實際開展“敬業(yè)奉獻(xiàn)”大討論活動，認(rèn)真撰寫學(xué)習(xí)心得和討論提綱，深入查擺黨組織、黨員和干部職工自身存在的問題，明確整改措施。二是發(fā)揮工會、共青團(tuán)和婦聯(lián)等群團(tuán)組織作用，利用三八婦女節(jié)、五四青年節(jié)、七一和元旦等節(jié)日，圍繞貫徹落實黨的十九大精神，樹立行業(yè)新風(fēng)尚，開展歌詠比賽、經(jīng)典誦讀、志愿簽名等活動，豐富職工精神生活，提升干事創(chuàng)業(yè)能力。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇、劉昆;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院辦公室、工會、團(tuán)委)

　　2.開展職業(yè)道德培訓(xùn)。一是組織開展形式多樣的培訓(xùn)教育活動，提高廣大工作人員的職業(yè)道德水平。全縣衛(wèi)計系統(tǒng)認(rèn)真貫徹《公民道德建設(shè)實施綱要》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等，加強職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律教育。二是以《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條理》、《鄉(xiāng)村醫(yī)生從業(yè)管理條例》、《人口與計劃生育法》等為基本教材，開展行業(yè)法律法規(guī)學(xué)習(xí)教育活動，切實增強全系統(tǒng)工作人員的法律觀念和紀(jì)律觀念，做到自覺用黨紀(jì)國法約束自己的行為。三是深入挖掘和評選先進(jìn)典型，以科室為單位每月評選學(xué)習(xí)模范、服務(wù)明星、醫(yī)德標(biāo)兵等;開展人民滿意的“好醫(yī)生、好護(hù)士、優(yōu)秀鄉(xiāng)村醫(yī)生”評選活動，發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)典型，以旗幟的作用和榜樣的力量感召廣大醫(yī)務(wù)工作者不斷地為患者解難題。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇、劉昆;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院辦公室)

　　3.開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。一是組織學(xué)習(xí)并認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療核心制度和《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(山東2017年版)》，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升服務(wù)能力和水平。二是定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，醫(yī)院每月至少組織一次業(yè)務(wù)講座，以科室為單位每周開展一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由醫(yī)務(wù)人員輪流講課。定期開展病例討論。三是開展“崗位練兵、技術(shù)比武”活動。分專業(yè)、分學(xué)科開展全員練兵比武，增強衛(wèi)生計生事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動力，在全行業(yè)掀起“比技能、提素質(zhì)，得民心、樹形象”的新熱潮。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆、梁晶;責(zé)任科室：公共衛(wèi)生科、醫(yī)務(wù)科)

　　(二)改善門診服務(wù)。

　　1.優(yōu)化門診服務(wù)流程。針對醫(yī)院門診掛號、收費、取藥、檢查等重復(fù)排隊的現(xiàn)象，調(diào)整收費方式，逐步實現(xiàn)銀行卡、微信、支付寶等多種付費方式。掛號窗口實行彈性工作制，早上提前1小時開始掛號，并根據(jù)門診病人流量適當(dāng)增加窗口或延長工作時間。在掛號的同時向患者發(fā)放滿意度測評卡，對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)情況進(jìn)行測評。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、孟祥超、孟凡鵬;責(zé)任科室：財務(wù)審計科、信息科、醫(yī)保辦、收款室)

　　2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、張延華;責(zé)任科室：院長辦、財務(wù)科)

　　3.標(biāo)識設(shè)置清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。院內(nèi)各科室、部門、辦事機構(gòu)、人員信息等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了;危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等要設(shè)置醒目的安全警示標(biāo)識。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆;責(zé)任科室：院長辦、醫(yī)務(wù)科)

　　4.改善便民服務(wù)設(shè)施。為患者提供飲水、輪椅、擔(dān)架、紙、筆、雨傘等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù);各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、扈清順;責(zé)任科室：院長辦、放射科)

　　(三)改善急診服務(wù)。

　　1.簡化急診服務(wù)流程。實行急診掛號、收費優(yōu)先，對需要緊急救治的急危重癥患者，要先行及時救治，并聯(lián)系上級醫(yī)院轉(zhuǎn)診。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆、扈清順;責(zé)任科室：內(nèi)科、外科)

　　2.落實應(yīng)急救助制度。對需緊急救治但無法查明身份或身份明確無力繳費的，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆、扈清順;責(zé)任科室：內(nèi)科、外科)

　　(四)改善住院服務(wù)。

　　1.改善住院收費制度。提倡對無不良誠信記錄的參加城鎮(zhèn)職工和城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的我縣住院患者實行先住院、后交費。收取住院押金的，要根據(jù)醫(yī)保報銷比例和個人自付情況合理確定繳費額度，使住院押金與出院時患者個人自付金額相協(xié)調(diào)。落實醫(yī)保即時結(jié)報制，出院患者在辦理出院手續(xù)時，只需繳納醫(yī)保報銷后的個人自付費用，實現(xiàn)出院報銷一站式流程。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、張延華、孟凡鵬;責(zé)任科室：財務(wù)科、醫(yī)保辦)

　　2.提升出院隨訪內(nèi)涵。落實出院患者隨訪和滿意度測評制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪服務(wù)。對住院患者發(fā)放滿意度測評表，出院時全部進(jìn)行滿意度測評，并征求患者對醫(yī)院服務(wù)管理的意見建議，測評結(jié)果作為科室及醫(yī)務(wù)人員的獎懲依據(jù)，以便于及時改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆、謝云霞;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部)

　　(五)促進(jìn)服務(wù)提質(zhì)。

　　1.建立雙向轉(zhuǎn)診制度。我院設(shè)立雙向轉(zhuǎn)診辦公室，明確專人負(fù)責(zé)。對需要上轉(zhuǎn)的患者，由雙向轉(zhuǎn)診辦公室聯(lián)系轉(zhuǎn)診。上轉(zhuǎn)或外轉(zhuǎn)患者必須經(jīng)轉(zhuǎn)診辦公室辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，非因技術(shù)、設(shè)備等原因的外轉(zhuǎn)患者不予辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)。積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診信息化建設(shè)，逐步實現(xiàn)基層醫(yī)務(wù)人員直接辦理轉(zhuǎn)診和預(yù)約手續(xù)。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇、劉昆;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)

　　2.推行檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)。對縣級醫(yī)療機構(gòu)檢驗檢查結(jié)果實行互認(rèn)，下級醫(yī)療機構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機構(gòu)檢驗檢查結(jié)果。對鎮(zhèn)(街)醫(yī)療機構(gòu)檢驗檢查開展質(zhì)評，在質(zhì)評合格的基礎(chǔ)上實行同級互認(rèn)。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)

　　3.推行院務(wù)公開。創(chuàng)新院務(wù)公開模式，開通醫(yī)院微信公眾號等新媒介，借助信息化建設(shè)先進(jìn)優(yōu)勢，采取“發(fā)生業(yè)務(wù)主動短信告知、關(guān)注好友即可實時在線溝通”模式，強化與病患溝通交流;將醫(yī)療機構(gòu)所有服務(wù)項目、藥品、價格及微信公眾號二維碼在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示。規(guī)范收費清單和收費查詢，切實維護(hù)患者知情權(quán)。在門診醒目位置公示醫(yī)務(wù)人員信息，方便群眾查詢預(yù)約。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、孟祥超;責(zé)任科室：信息中心、醫(yī)務(wù)科;)

　　(六)注重質(zhì)量安全。

　　1.規(guī)范基本用藥管理。一是鎮(zhèn)村兩級醫(yī)療機構(gòu)藥品全部實行網(wǎng)上采購，基本藥物配備比例不低于70%。二是鎮(zhèn)(街)醫(yī)療機構(gòu)達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。三是建立合理用藥通報制度。醫(yī)療機構(gòu)要充分運用信息化手段，每月對臨床用藥使用情況進(jìn)行排名、通報。四是建立院外購藥備案制度。因患者病情需要到院外購藥的，處方醫(yī)生需向醫(yī)院備案。對未經(jīng)備案介紹院外購藥或到指定藥店購藥的行為予以嚴(yán)肅查處。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、曲來云、竇璐;責(zé)任科室：醫(yī)政醫(yī)管科、藥劑科)

　　2.強化重點學(xué)科建設(shè)。制定學(xué)科建設(shè)和發(fā)展規(guī)劃，強化措施落實，加大經(jīng)費和設(shè)備投入，鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項目，提高診療水平。根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)資源和特色優(yōu)勢，按照“院有重點、科有特色、人有專長”的建設(shè)目標(biāo)，每年發(fā)展1-2個重點科室。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇、劉昆;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)

　　4.強化人才梯隊建設(shè)。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿?，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲備。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇、劉昆;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部)

　　5.依法處置醫(yī)療糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時組織院內(nèi)調(diào)解;院內(nèi)調(diào)解無法和解的，引導(dǎo)患方采取人民調(diào)解方式解決糾紛;患方明確拒絕調(diào)解的，要積極協(xié)助患方通過司法途徑處理醫(yī)療糾紛，向人民法院提出訴訟。醫(yī)療糾紛責(zé)任未認(rèn)定前，不得賠錢息事。嚴(yán)禁醫(yī)療機構(gòu)未經(jīng)調(diào)解組織、人民法院調(diào)解或?qū)徖淼确沙绦?，擅自進(jìn)行1萬元以上的賠償。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇、劉昆、梁晶;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、公共衛(wèi)生科)

　　(七)發(fā)揮信息優(yōu)勢。

　　1.注重加強信息引導(dǎo)。信息化建設(shè)和應(yīng)用是現(xiàn)代醫(yī)院管理好壞的重要體現(xiàn)。要探索免費WLAN無線信號院區(qū)內(nèi)全覆蓋，在建立醫(yī)院服務(wù)公眾號的基礎(chǔ)上，想方設(shè)法增加關(guān)注用戶數(shù)量，營造信息化氛圍，便于通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，使患者全面了解醫(yī)院就診信息、服務(wù)流程等，引導(dǎo)患者錯峰就診;加強信息化交互式應(yīng)用，便于患者及時反饋診療感受，便于醫(yī)院征求意見等;對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、短信、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、自主繳費、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊時間。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、孟祥超、劉昆;責(zé)任科室：信息中心、醫(yī)務(wù)科)

　　2.強化患者身份識別。運用信息手段，加強對患者的身份識別，實現(xiàn)患者就診信息與居民健康檔案的有效融合，方便醫(yī)務(wù)人員及時查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時、詳細(xì)了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。到2018年底前在縣域內(nèi)實現(xiàn)居民就醫(yī)“一卡通”。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰;責(zé)任科室：信息中心)

　　3.提供信息查詢服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，進(jìn)一步拓展檢驗檢查結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)收費查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰;責(zé)任科室：信息中心)

　　4.切實加強信息化管理及應(yīng)用。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，結(jié)合“智慧醫(yī)院”建設(shè)新要求，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)水平，切實實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)和公共衛(wèi)生服務(wù)平臺的互聯(lián)互通，實現(xiàn)醫(yī)療、公衛(wèi)服務(wù)水平同步提升，使醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)相互促進(jìn)完善，使公衛(wèi)項目居民健康檔案“死檔”變“活檔”、數(shù)據(jù)更真實，使醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)更加詳實、可靠。建立完善健康信息平臺，2018年6月底前縣域醫(yī)療衛(wèi)生信息平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇、梁晶;責(zé)任科室：信息中心、醫(yī)務(wù)科、公共衛(wèi)生科)

　　5.提高個體診所和村衛(wèi)生室服務(wù)水平。加大對轄區(qū)個體診所和村衛(wèi)生室的監(jiān)管力度，確保依法執(zhí)業(yè)，為群眾提供安全有效的醫(yī)療服務(wù);村衛(wèi)生室重點做好基本藥物使用、醫(yī)療垃圾處理、醫(yī)保報銷等基礎(chǔ)工作。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆、孟祥超;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、衛(wèi)生計生監(jiān)督科)

　　(八)服務(wù)管理下沉。

　　1.做好基本公共衛(wèi)生服務(wù)。堅持服務(wù)數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)并重，利用信息化建設(shè)平臺，狠抓居民健康檔案復(fù)核升級工作，推動公共衛(wèi)生服務(wù)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。一是強化培訓(xùn)。不斷提高公共衛(wèi)生服務(wù)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。二是強化考核。以考核促落實，扎實開展基本公共衛(wèi)生項目績效考核工作，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)每年不少于4次，縣級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)每年不少于2次。三是強化服務(wù)。與重點人群保持動態(tài)聯(lián)系，及時更新服務(wù)人群基本信息。統(tǒng)籌安排老年人等四類人群免費查體服務(wù)，提供一站式便民惠民服務(wù)，不斷擴(kuò)大受益覆蓋人群。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、、相大勇、梁晶;責(zé)任科室：公共衛(wèi)生科)

　　2.加強衛(wèi)生行業(yè)監(jiān)督管理。深入開展醫(yī)療機構(gòu)依法執(zhí)業(yè)專項監(jiān)督檢查。開展學(xué)校衛(wèi)生健康行動，規(guī)范落實學(xué)校衛(wèi)生管理主體責(zé)任。開展產(chǎn)前篩查和診斷技術(shù)依法執(zhí)業(yè)專項監(jiān)督檢查，督辦打擊“兩非”、打擊代孕和計劃生育重大案件。貫徹落實《濟(jì)南市生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督辦法》，開展生活飲用水衛(wèi)生安全專項整治。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇、王仁秀;責(zé)任科室：、衛(wèi)生計生監(jiān)督科、計劃生育管理科;)

　　3.完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)劃。一是加強轄區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)管理，落實基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生等工作任務(wù)，滿足轄區(qū)居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求;二是調(diào)整預(yù)防接種門診工作周期，節(jié)假日和非工作日實行全天接種。延長狂犬病暴露處置門診工作時長，落實24小時值班制。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆、梁晶;責(zé)任科室：公共衛(wèi)生科、醫(yī)務(wù)科)

　　4.推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。建立完善家庭醫(yī)生簽約團(tuán)隊，簽約覆蓋率和重點人人群簽約率均達(dá)到指標(biāo)要求。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、梁晶;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、公共衛(wèi)生科)

　　5.落實計劃生育服務(wù)管理。一是落實醫(yī)養(yǎng)結(jié)合相關(guān)要求，要為65歲以上老年人開通就醫(yī)綠色通道，確保老年人健康養(yǎng)老服務(wù)可及性明顯提升。開展基本康復(fù)醫(yī)療服務(wù)和殘疾預(yù)防、康復(fù)相關(guān)健康教育;探索實施醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)建立合作機制。二是改進(jìn)再婚、病殘兒等特殊情形再生育審批管理,優(yōu)化辦事流程，簡化辦理程序，推行網(wǎng)上辦理,落實首接負(fù)責(zé)制。做好出生動態(tài)監(jiān)測工作，育齡婦女孕情及出生上報工作，完善好人口信息統(tǒng)計服務(wù)工作。三是為計劃生育特殊家庭開通就醫(yī)“綠色通道”，為他們提供便利的就醫(yī)條件。要切實開展計劃生育特殊困難家庭醫(yī)生簽約服務(wù)和為女方年滿49周歲的計劃生育特殊家庭成員免費健康查體工作。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、王仁秀;責(zé)任科室：計劃生育管理科、醫(yī)務(wù)科)

　　(九)加強行風(fēng)建設(shè)。

　　1.強化作風(fēng)建設(shè)教育。立足“三風(fēng)”轉(zhuǎn)變，加強全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育，大力弘揚白求恩精神，增強廣大衛(wèi)計工作者自我教育、自我管理、自我約束的自覺性，以新風(fēng)氣引領(lǐng)行業(yè)建設(shè)方向。開展廉政教育和警示教育活動，促進(jìn)全行業(yè)工作人員自覺提高拒腐防變能力。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇;責(zé)任科室：辦公室)

　　2.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。嚴(yán)格執(zhí)行機關(guān)工作制度，不得遲到早退、曠工;醫(yī)院工作人員(包括實習(xí)以及進(jìn)修人員等)著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。待人接物要語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇;責(zé)任科室：辦公室、醫(yī)務(wù)科)

　　3.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。一是醫(yī)療機構(gòu)認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，有專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，落實崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。二是設(shè)立24小時衛(wèi)計民生服務(wù)熱線，并在門診、病房、候診區(qū)等醒目位置公布熱線電話號碼和單位投訴電話、郵箱，設(shè)立投訴信箱，24小時受理患者咨詢、求助和投訴舉報事項，特別是夜間和非工作日咨詢、求助和投訴事項要即時處理。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)

　　4.嚴(yán)厲打擊不正之風(fēng)。加大監(jiān)督檢查力度，重點查處群眾關(guān)心的收受或索要“紅包”、回扣、開單提成、亂收費和服務(wù)態(tài)度等方面的熱點問題;進(jìn)一步強化投訴舉報查處和懲治工作力度，并將投訴舉報情況與個人晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資掛鉤。對查處的違反行業(yè)紀(jì)律的重大典型案例，將予以全縣通報，嚴(yán)肅處理，對違法違規(guī)的嚴(yán)肅追究責(zé)任。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：孟祥峰、相大勇;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、辦公室)

　　5.完善工作長效機制。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，嚴(yán)格貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，進(jìn)一步規(guī)范診療行為，以“三合理”(合理用藥、合理檢查、合理診療)為重點，加強監(jiān)督檢查，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：相大勇、劉昆;責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、辦公室)

　　三、實施程序

　　(一)動員部署。按照要求，我院結(jié)合本單位實際制定具體可行的實施方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，報局服務(wù)管理年活動辦公室備案;實施方案、主要負(fù)責(zé)人動員會講話經(jīng)聯(lián)系本單位局領(lǐng)導(dǎo)于共武副局長審核同意后召開動員會;動員會由孟祥峰院長組織召開并講話。

　　我院決定11月12日之前召開。動員會召開后，立即在大廳門口明顯位置設(shè)立“征求意見箱”，印制并發(fā)放《征求群眾意見書》(見附件1)，衛(wèi)生院辦公室孟祥超主任、村衛(wèi)生室各室長負(fù)責(zé)發(fā)放和回收，發(fā)放要求：11月13日—19日門診病人、住院病人和預(yù)防接種門診總?cè)藬?shù)，做到應(yīng)發(fā)盡發(fā)，縣局將對各單位發(fā)放情況進(jìn)行抽查?！墩髑笕罕娨庖姇肥正R后由我院辦公室對群眾意見、建議進(jìn)行匯總、分析，形成本單位分析報告;村衛(wèi)生室收集的意見、建議以行政村為單位進(jìn)行匯總、分析、形成分析報告;意見收集、匯總、分析工作務(wù)必在11月底完成，回收意見書原件、匯總表和分析報告同時報局活動辦公室備案留存。

　　(二)組織實施。服務(wù)管理年活動實施一把手負(fù)責(zé)制，成立專門辦公室負(fù)責(zé)活動開展，按照實施方案有關(guān)要求，認(rèn)真查擺自身存在的問題，列出清單，報局服務(wù)管理年活動辦公室備案;然后根據(jù)問題清單落實責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，著重解決思想觀念、思維方式、執(zhí)政理念、服務(wù)意識等問題，使干部職工思想認(rèn)識有新的深化，為民服務(wù)意識有新提高。要立足崗位、聯(lián)系實際，創(chuàng)造性開展工作，堅持邊學(xué)習(xí)、邊查找、邊整改、邊總結(jié)的原則，切實抓緊解決一批人民群眾意見最大、反映最強烈、整改最急迫的問題，做到事事有安排、件件有落實，真正讓老百姓得到便利。堅持單位和干部職工個人同步參與、同步查擺、同步整改，干部職工作為單位一份子既參加本單位的學(xué)習(xí)、查擺、整改活動，也要作為責(zé)任個體，同時進(jìn)行學(xué)習(xí)、查擺和整改。

　　(三)總結(jié)提高。全院要將服務(wù)管理年各項舉措落實情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，分析存在的問題，落實整改提高措施，將行之有效的整改方案落實到制度建設(shè)上，通過建章立制，實現(xiàn)長效機制。全體干部職工也要對活動過程中的心得體會進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真剖析活動前后自身思想變化和對活動的深刻理解。

　　四、工作要求

　　(一)切實加強領(lǐng)導(dǎo)。我院將切實加強對服務(wù)管理年活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)組織，明確工作職責(zé)，全面負(fù)責(zé)本單位活動的具體實施。

　　(二)深化活動內(nèi)容。我院將認(rèn)真落實服務(wù)管理年活動實施方案，按照配檔表(見附件2)要求時限，積極拓寬活動內(nèi)容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。

　　(三)強化督查追責(zé)。活動期間，我院將不定期派出督查組通過明查、暗訪、滿意度測評等多種方式對活動開展情況和實施效果進(jìn)行督查和評估，對活動開展不力、效果不明顯、群眾滿意度不高的科室綜合運用批評教育、誡勉談話、通報批評、組織處理、紀(jì)律處分等多種方式追究主體責(zé)任;對群眾反映問題突出、造成不良影響且責(zé)任明確的醫(yī)務(wù)人員，將其評價結(jié)果與績效考核、評先評優(yōu)、職稱晉升掛鉤。

　　(四)樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升衛(wèi)生計生系統(tǒng)的良好形象。